ESTUDO EMPÍRICO DE IMPLANTAÇÃO UTILIZANDO O FRAMEWORK ITIL IMPLEMENTANDO A CENTRAL DE SERVIÇOS E OS GERENCIAMENTOS DE INCIDENTES E PROBLEMAS

Abstract

Implementa em uma Indústria de Alimentos para Cães, Gatos e Peixes os gerenciamentos de Incidentes e Problemas, além da função de Central de Serviços. Define o sistema Ocomon como ferramenta da Central de Atendimento, levando em conta os recursos cedidos e suporte da ferramenta as melhores práticas contidas na ITIL. Define a Central de Atendimento como ponto único de contato entre usuários e a equipe de TI. O Gerenciamento de incidentes implementa soluções de contorno de modo imediato, deixando a reparação definitiva para mais tarde, quando se pode programar a interrupção do serviço de TI com a área usuária, além de criar scripts de atendimento. O Gerenciamento de Problemas terá como meta principal a descoberta das causas subjacentes de um incidente e a solução subseqüente delas, bem como a prevenção da repetição de sua ocorrência. Conclui que a implementação dos processos citados melhoraram a imagem da equipe de TI junto aos usuários, diminuiu significativamente as situações de emergência com uma política pró-ativa dos incidentes e problemas e diminuiu a dependência de pessoas chave nos processos.