Resumo:
Implementa em uma Indústria de Alimentos para Cães, Gatos e Peixes os gerenciamentos de Incidentes e Problemas, além da função de Central de Serviços.
Define o sistema Ocomon como ferramenta da Central de Atendimento, levando em
conta os recursos cedidos e suporte da ferramenta as melhores práticas contidas na
ITIL. Define a Central de Atendimento como ponto único de contato entre usuários e
a equipe de TI. O Gerenciamento de incidentes implementa soluções de contorno de
modo imediato, deixando a reparação definitiva para mais tarde, quando se pode
programar a interrupção do serviço de TI com a área usuária, além de criar scripts
de atendimento. O Gerenciamento de Problemas terá como meta principal a descoberta das causas subjacentes de um incidente e a solução subseqüente delas, bem como a prevenção da repetição de sua ocorrência. Conclui que a implementação dos processos citados melhoraram a imagem da equipe de TI junto aos usuários, diminuiu significativamente as situações de emergência com uma política pró-ativa dos incidentes e problemas e diminuiu a dependência de pessoas chave nos processos.
