Resumo:
As organizações têm que se preocupado cada vez mais em entender a importância em
se ter uma Tecnologia da Informação (TI) voltada para o negócio da empresa. A proposta deste trabalho é implantar os processos de implantação da ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library Versão 3.0) na empresa Alpha Editora, empresa de médio porte do ramo gráfico, utilizando suas boas práticas para governança de TI, destacando alguns processos como o Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças. Embora existam muitas opções para software que empregam soluções utilizando a ITIL como referência, a ferramenta escolhida foi o OTRS (Open Ticket Request System), por se tratar de uma ferramenta livre e que atende os requisitos de negócio da ITIL v3. Benefícios serão apresentados com a adoção do OTRS e ITIL v3 para a empresa.
