Adoção do ITIL v3 no Processo de Gerenciamento de Serviços em uma Instituição de Ensino Superior Pública

Abstract

A TI vem se tornando parte fundamental para o desempenho e sustentação dos demais ramos presentes nas organizações sejam elas públicas ou privadas, devido a essa dependência é importante que a TI possa estar alinhada com as necessidades da organização. O foco deste trabalho é fazer um planejamento estratégico de acordo com os objetivos de uma Universidade de Ensino Superior Pública, definir suas forças, fraquezas e também oportunidades e ameaças para que se consiga criar a matriz SWOT (Strengths Weaknesses Opportunities Threats), além de adotar os processos de gerenciamento de incidentes e catálogo de serviços do framework ITIL v3 (Information Tecnology Infrastructure Library Versão 3) e de implantar uma ferramenta de Service Desk para o auxílio e gerenciamento desses incidentes na reitoria da UENP (Universidade Estadual do Norte do Paraná). Dessa forma, busca-se um maior conhecimento do ambiente organizacional como um todo e a melhoria de entrega de valor ao cliente.