Resumo:
A TI vem se tornando parte fundamental para o desempenho e sustentação dos demais
ramos presentes nas organizações sejam elas públicas ou privadas, devido a essa
dependência é importante que a TI possa estar alinhada com as necessidades da
organização. O foco deste trabalho é fazer um planejamento estratégico de acordo com
os objetivos de uma Universidade de Ensino Superior Pública, definir suas forças,
fraquezas e também oportunidades e ameaças para que se consiga criar a matriz
SWOT (Strengths Weaknesses Opportunities Threats), além de adotar os processos de
gerenciamento de incidentes e catálogo de serviços do framework ITIL v3 (Information
Tecnology Infrastructure Library Versão 3) e de implantar uma ferramenta de Service
Desk para o auxílio e gerenciamento desses incidentes na reitoria da UENP
(Universidade Estadual do Norte do Paraná). Dessa forma, busca-se um maior
conhecimento do ambiente organizacional como um todo e a melhoria de entrega de
valor ao cliente.
