UMA ESTRATÉGIA DE IMPLANTAÇÃO DE CRM PARA PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA VAREJISTA DE VESTUÁRIO E CALÇADOS.

Abstract

Viver em uma sociedade na qual a tecnologia faz parte, implica em produzir e receber bens e serviços através de uma operação continuada à qual depende profundamente da qualidade e atendimento. No cenário atual, a cada dia, novas empresas são criadas, acreditando que o fato de oferecerem um produto ou serviço de qualidade já basta para a vivência da mesma. A maior parte do insucesso das empresas, se deve por não saberem que podem transformar-se em exemplos de respeito ao próximo trazendo benefícios à ela e aos clientes, que é o objetivo principal de todo e qualquer tipo de negócio. Para isto, há uma preocupação constante de produzir ou vender produtos com níveis satisfatórios de qualidade. Porém as estratégias CRM (Customer relationship management1) tem o foco no cliente, ele é considerado o centro e principal fator a ser considerado nas tomadas de decisões, mostrando que a qualidade dos produtos pode não ser suficiente para o crescimento de uma empresa. Contudo, os gestores por diversas vezes se enganam ao pensar que CRM são softwares, e quando se informam sobre essas ferramentas tecnológicas, se assustam com o alto custo das mesmas, abortando então o projeto de implantação, e consequentemente o que poderia ser o diferencial da empresa para seu crescimento. Muitas vezes o atendimento e relacionamento com o cliente é subestimado, não considerando que no cenário atual, estes fatores são essenciais para manter a organização competitiva perante aos concorrentes. CRM é uma filosofia, e ao implantá-la, deve-se estar consciente de que o resultado virá em longo prazo, mas será compensador, pois os lucros e a regularidade das vendas aparecerão. Há algumas estratégias que devem ser adotadas para o sucesso na implantação de uma filosofia de gerenciamento de relacionamento com clientes, neste contexto, este trabalho propõe a implantação de uma estratégia CRM para uma pequena empresa varejista de artigos para vestuário e calçados, o qual poderá contribuir para um melhor relacionamento com o cliente, a fim de ter uma relação mais próxima com o mesmo e assim obter a sua confiança e fidelidade.